顧客満足

"顧客満足"とは、個人や法人が物品を購入するときに感じる何らかの”満足感”のことを指し、それを数値化したものを"顧客満足度"といいます。

個人/法人も物品を購入し”顧客満足”を得た際には、自ら購入を継続したり他人/他社への購入を勧めたりする行動パターンを取り易いとの考えに基づき、各々の企業はその度合いを"顧客満足度"として定期/不定期に計測/評価し、商品やサービスの開発及び改善に活用する取組が広く一般的に行われています。

"顧客満足"の概念は米国において1980年代から広まり、従来は生産者主導であった商品の質・方向性などを、消費者としての個人や取引先としての法人といった顧客の要望や嗜好を中心に捉え施策を講じる事で、購入に至る迄の過程をより効率的･効果的にできるのでははないかという考えが背景にあり、この考え方の総称がいわゆる”マーケティング”です。

また"顧客満足"を評価するには、満足という実際に見ることも厳密に計ることもできない心理的・感覚的なものを調査する必要があります。そのため調査方法としては消費者や取引先に対しアンケートを実施し、その結果データを元に処理や分析を行って"顧客満足度"を算出する方法が一般的となっています。

参照リンク：顧客満足