製品やサービスに対するお客さまからのご意見やフィードバックは、製造メーカーにとって極めて貴重で且つ重要であり、私たちも自社製品やサービスの品質向上のヒントとして大いに活用しています。
しかし、日々の忙しい業務の中で不本意にもお取引先の皆さまに、「担当者へ意見を伝える機会が少ない」、「こんな小さなコトを伝えても良いの？」、「フィードバックしたら何か変わるの？」といった不満や疑問を、抱かせてしまっていないか私たちは心配しています。
そこで今回は、上記の様な心配や懸念を払拭する為に、私たちが取り組んでいる”顧客満足度調査”の現状及び今後の取り組みをご紹介します。
皆さまからいただいたご意見がどのように品質やサービスの改善や向上に繋がったのかも実例でご紹介しますので、ぜひ今後の取引の参考にしてください。
"顧客満足度"とは？
”顧客満足度”とは、"お客さまが製品やサービスを購入した際に、その製品･サービスへの期待値がどれだけ満たされているのかを示す度合"です。
英語では"Customer Satisfaction （カスタマー サティスファクション）"と言い、略して"CS"と呼ばれることもあります。
この”顧客満足度”の向上すべく、お客さまへ私たちが毎年実施している情報収集が"顧客満足度調査"であり、当社も取得している”ISO9001の品質マネジメントシステム”に於いても、その実施が義務付けられています。
当社の顧客満足度アンケートについて
現在私たちは、メールで電子化した"顧客満足度アンケート"をお取引先の代表者様へ送信し、それぞれ自身で回答していただく方法で”顧客満足度調査”を実施しています。
私たちの”顧客満足度アンケート”の項目は、以下の品質･価格･納期･品揃えなどの通常の"製品"や”サービス”に関することのみおならず、新たな提案や購入時及びその後のサポートなど多角的な質問を用意しており、具体的な項目は以下のとおりです。
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製品の品質について
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製品の価格について（製品の価値や市場の状況に見合った価格設定か）
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納期と品揃えについて
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担当者の提案力とサポートについて
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総合評価と自由記述欄
顧客満足度調査による改善事例をご紹介します
これまでに年に1回以上の機会で"顧客満足度調査"を実施してきた実績から、顧客満足度調査で得られたご意見から製品/サービスを改善した具体的な事例を3つご紹介します。
ケース①：鋼管加工業社Aさま
ケース②：仮設資材販売業社Bさま
Bさまは、私たちの単管パイプを販売していただいている仮設資材の販売店です。
私たちとBさまは、当社の営業倉庫に小口を引き取りに来ていただくことがメインの取引でしたが、「市況に見合った製品価格の項目に"全く良くない"」というご意見をいただきました。
そこで、私たちは増トン車単位でCさまの倉庫へお届けする条件にて価格をご提案し受注に至りました。
![[JP][Recruit]バナー](https://www.daiwast.co.jp/hs-fs/hubfs/images/blog/%5BJP%5D%5BRecruit%5D%E3%83%8F%E3%82%99%E3%83%8A%E3%83%BC.jpg?width=400&height=267&name=%5BJP%5D%5BRecruit%5D%E3%83%8F%E3%82%99%E3%83%8A%E3%83%BC.jpg)
ケース③：鋼管加工業社Cさま
Cさまは、私たちのメッキパイプを材料に、自社の製品を加工･製造するメーカーです。
私たちの顧客満足度調査の課題とご提案
私たちの”顧客満足度アンケート”は、今迄はお取引先の代表者さまのみにお送りしておりますが、更に製造や営業の現場で当社のパイプと向き合ってくださっている皆さまの"声"も確認させていただきたいと我々は考えています。
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「実際にメッキパイプを扱う製造現場のご担当者さま」
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「資材の選定や購買の判断を行うご担当者さま」
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「私たちのメッキパイプを営業販売されるご担当者さま」
といった、様々な立場から私たちの製品を深く知る皆さまから幅広くご意見と多角的な視点から貴重なフィードバックをいただくことで、今まで私たちが気づけなかった多くの改善点を見つけ出し、製品やサービスの更なる向上に繋げて参りたいと考えております。
また、以前お取引のあったお客さまからも、率直なご意見を伺う機会を積極的に設け、"取引がなくなってしまった理由"や"製品/サービスへの不満や懸念”を真摯に受け止め、改善に繋げていきたいと考えています。
今回も以下のリンク先に”顧客満足度アンケート”をご用意いたしましたので、是非皆さまの率直なご意見･フィードバックをいただければと考えております。ご協力の程、何卒宜しくお願い致します。
まとめ
今回は、私たちが取り組んでいるの”顧客満足度調査”の現状と、新たな取り組みをご紹介しました。
”顧客満足度調査”は、お客さまのご意見を収集する重要な取り組みであり、皆さまにとってより”為になり役に立つ”製品/サービス”を実現させるための取組です。ぜひ、お気軽にザックバランなご意見をお寄せいただければ幸いです。
私たちは、お客さまのお役に立つ情報を発信しています。 当社への質問や相談、ブログで取り上げてほしいテーマのリクエスト等がございましたら、以下のお問合せページより気軽にご連絡ください。
最後までお読みいただき心より感謝申し上げます。今後ともよろしくお願いいたします。ありがとうございました。
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