昨年はリモートワークやデジタル化等が多く取り上げられたり、働き方が大きく変化し今までの常識が通用しなくなり、様々な学びと効率化のヒントを得た1年のように感じました。
今回はその様な環境下でお客さまとよりコミュケーションを深める為に私たちが試している新たな取組として、デジタルとアナログの両面を活用した「顧客満足度調査」についてご紹介致します。
顧客満足度調査の定義とは？ (・・?
顧客満足度とは、「お客さまが製品/サービスを購入する時、その物品に感じる期待値を満たしている度合」です。英語では「Customer Satisfaction（カスタマー サティスファクション）」と言い、略して「CS」と呼ばれることもあります。
この顧客満足度向上を実現するべく、お客さまへ情報収拾の一環として私たちが毎年実施しているものが「顧客満足度調査」にであり、当社が取得しているISO9000の品質マネジメントシステムの認証でも実施が義務付けられています。
実施上の課題とは？ (^_^;)
私たちは従来の顧客満足度調査を、以下対象と手段で実施しておりましたが、結果を含め課題がありました。
【対象】130件のお客さま
【手段】紙のアンケート用紙で郵送→それぞれ自身で回答を記入し返送し頂く方法で実施
【結果】約5割（68件）の方から回答有り（うち約4割（16件）が具体的要望を記載）
【課題】紙の場合、アンケート回答後に原紙を返送または営業担当者へ渡す為、お客さまに手間や負担、タイムロスが発生する。
そこで2019の顧客満足度調査では、以下対象と手段で実施をしましたが、改めて課題がありました。
【対象】約2,700件のお客さま
【手段】メールで電子化した顧客満足度フォームをへ送信し、それぞれ自身で回答をし返信を頂く方法で実施
【結果】約1割（150件）の方から回答有り（うち約2割（25件）が具体的要望を記載）
【課題】フォームのみでのやりとりになる為、コミュニケーションが一方通行で、お客さまの生の声/表情が見えず本音がわかり辛い。
私たちの行った3つのアプローチ (^o^)
これらの課題も踏まえ私たちは、今回試験的にデジタルとアナログの両面を活用した以下3つのアプローチで23社のお客さまに顧客満足度調査を実施致しました。
- 敢えてお客さまの生の声が聞ける様に顧客満足度調査の用紙を営業担当者が実際にお客さまとの面談に持参し、インタビュー形式でその内容を説明しながら調査内容に答えて頂く形です。
- 上記と同様の設定ですが、顧客満足度調査の用紙を持参するのではなく、お客さまとウェブ上のアンケートフォームをお客さまと一緒に埋める形です。
- どうしても面談が無理な場合は、説明を行った上でウェブ上のアンケートフォームのリンクをお送りし、自ら回答を面談なしで入れて頂く形です。
どんな結果/効果があったか？ ＼(^o^)／
結果としては、3番目のアンケートのみのアプローチでは、未回答項目がある方が1%、具体的要望を記載の方が39%と低い傾向となりました。一方で、1番目と2番目の面談＋アンケートのアプローチでは、未回答項目がある方は0%、具体的要望を記載の方が60%となりました。
この結果を踏まえ結論を申しますと、弊社の営業からはお客様と面談を行なった方が以下の2点で顧客満足度を調査するうえで効果的だったとの報告がありました。
- 調査を切掛に実施に当たってのお客さまの具体的な反応や気持ちを確認できた事です。つまり今後の顧客満足度調査をどの様な形で行って行けば更に効果的なのかのヒントが得られた訳です。
- 今回の調査自体が普段はお話する機会も少ないお客さまにアポイントを取る切掛になったり、現場現物でお悩みや製品/サービスへのニーズ等の今まで得れなかった生の声を引出す場になったりし、新たな情報が得られたという点です。
一方で、お客さまからは面談での顧客満足度調査のアプローチは、お客さまからは面と向かってやるとストレートな意見がし辛いとの指摘もありました。
これはお客さまへの接し方にもよるのだと思いますが、やはり今迄担保できていた調査の客観性は、面談というアプローチでは減ってしまったのだと認識していますが、顧客満足度の改善という意味では対面での調査の効果は想定よりも大きかったと感じています。
まとめ
今回は当社が新た試みとして試験的に実施したデジタルとアナログの両面を活用した「顧客満足度調査」についてご紹介させて頂きました。
この取組では、やはり郵送で顧客満足度調査を送り回答を頂くのと、フォームやZoom等のデジタルを活用し、対面で会話をして得られる結果/成果は大きく異なり、現場現物でのアナログのコミュニケーションの重要性を改めて痛感しました。
一方で今回の取組は手間や時間が掛かる為、大変限られたお客さまとの遣取しか実現できず、その点は大いに改善するべき事だと考えています。
そこで今後は、Zoom等のWeb会議システムを活用することで、高い頻度と広い範囲でフィードバックを得る方法を模索すると共に、調査のやり方/フォームを再検討して更に効率よく効果的な顧客満足度調査に取組んで参りたいと考えています。
もちろん顧客満足度調査について情報・意見の交換も大歓迎ですので、下記Zoom相談会フォームよりお気軽にお問合せ頂ければ幸いです。何卒宜しくお願い申し上げます。ありがとうございました。
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